打造能力 迎接變革 全渠道零售論壇觀點集萃
一年多以來，O2O 快速發展，企業利用多種渠道為線上或線下引流，采取多種技術提升消費者體驗。發展到今天，O2O 實際上已經是企業全渠道（Omni-Channel）能力建設的比拼。其中建立在強大信息化、高效流程基礎之上的商品、顧客和賣場的全渠道是核心能力。
全渠道策略
實體零售的全渠道策略
李錫春 步步高電子商務有限責任公司總經理
未來，幾乎所有的企業都會開展電商。大家看到阿裡巴巴的市值超過沃爾瑪，這說明兩個問題，一是中國市場潛力巨大，帶給大家機會；二是未來線上線下融合， O2O模式對于傳統零售企業将發揮更重要的作用和帶來更多優勢。
做整個的O2O變革，無非以下幾點。第一，電商假貨水貨無可避免，要發揮傳統零售企業比純電商質量監控更加嚴格的優勢。第二是在物流和時間層面，包括線上線下的一些綜合體驗上面發展空間很大。
步步高推出雲猴平台，大平台将做的五大子平台，即大電商、大會員、大便利、大物流、大支付。
五大平台，如何實現閉環？第一為自身門店提供電子化，為本地所有商業業态，所以現在其實在湖南當地有很多連鎖業态；第二規劃跨境電商，進行全球資源的配置。大物流平台，是以便利店為中心，建立社區配送體系,所有的業務在社區最後
電商三大重點：第一個本地購；第二個明年全面推行一小時送達，用一小時送達全方位定義中國電商的新速度；第三個是本地會員衆籌的整合。
通過雲猴平台，現在整個格局叫做BAT，未來五年我們希望叫YBAT。
全渠道智慧零售
夏 政 北京富基融通科技有限公司高級副總裁
談到關于零售的變和不變，那麼是什麼在變？購物環境在變，技術在變，渠道在變，大家都在變。最終不變的還是消費者。零售的本質是搶消費者，如何讓你的消費者滿意。
要做全渠道，提供多種渠道的服務。地面店隻是一種購物的形式。我們一定要占領另外一個渠道，滿足我們的消費者，做到顧客想怎麼買就怎麼買，這樣才能滿足消費者本身。
做O2O，可以多渠道，多方式，把商品抓住，把顧客需求搞清楚。打通線上線下要做的是把這兩個渠道穿起來，第一個打通商品總數據，第二個打通價錢的觀念，價格的觀念。你的進價、成本價算好放在哪裡。
我們的目标是融合線上線下，幫助我們客戶為顧客提供一個新的線上線下互動融合的消費模式, 來滿足今天我們顧客的需要。
傳統零售商的全渠道轉型之路
楊帆 IBM零售行業渠道轉型資深咨詢顧問
中國零售市場五大變化趨勢:一是電商市場C
傳統零售商現在考慮的是立體的全渠道的消費體驗——利用數字接觸網絡、實體門店網絡實現同一個消費者立體的全渠道消費體驗。
傳統零售企業由于規模較大，要實現全渠道轉型，仍然有具體的細化業務策略需要設計落地。
超市零售商，其優勢在于密集的網點分布及日用百貨的采購優勢，在全渠道轉型中主要的策略難點在于對物流及供應鍊的整合。
百貨零售商，其優勢在于消費者的休閑購物體驗，轉型中主要的策略難點在于與聯營專櫃協同的統一客戶體驗。
品牌零售商，其優勢在于品牌價值，轉型的主要策略難點在于加盟及分銷渠道的利益分配、客戶體驗的設計及客戶社區的發展。
重量級的轉型是在全渠道所有環節，想明白所有的事情，對前後端資源做全面整合，以提供完美的消費體驗。完整全渠道轉型設計—基于八大策略的重型設計，适合目标明确、戰略明确的傳統零售企業。疊代式全渠道轉型設計—基于客戶體驗設計，适合目标及戰略不是很明确，着眼全渠道戰術的企業。
客戶和商品全渠道
EAsmart——創享智能生活新方式
吳建榮 一丁集團股份有限公司董事長
未來電商，是從産品電商轉向服務型電商，如生活O2O。未來零售業将從銷售驅動轉向靠服務驅動。服務在交易中的比重不斷上升。
未來的智能生活場景：可以親臨EAsmart智能生活館體驗，享受吃喝玩樂購的智能化生活樂趣；也可以拿出手機，動動手指，通過E快修點修、點購、點控、點玩； 還可以享受小丁服務車的上門維修、送貨、支付等服務。
生活跨界的智能化将無處不在、無所不包，移動互聯O2O、生活方式銷售将大勢所趨、不可逆轉！伴随着全渠道發展的大潮，一丁将勇往直前，矢志打造出中國最具特色、最優秀的智能生活O2O平台，創享智能生活新方式！
以消費者為中心的全渠道策略及案例分享
唐傳星 甲骨文（ORACLE）公司中國區電子商務解決方案總監
我們面臨的零售業環境：購買渠道爆炸式迅速擴展；不可預料的購買路徑；客戶選擇的多樣化。
零售不變的是更好的商品和服務提供給客戶，變化的是客戶消費習慣和獲取的渠道。消費者期望：簡單化, 個性化, 貼心滿意的全渠道購買體驗。
怎樣定義良好的體驗：在門店, 客戶認為的主要的良好體驗是商品的陳列方式，充滿生氣的, 漂亮的購物環境。在線上，更容易更方便的購物被認為是關鍵的良好的客戶體驗。對零售商家，提供全渠道融合的購物體驗成為一種趨勢。IT 需要提供整合多渠道而簡易可行的方案與技術以支撐客戶體驗管理。
從電商角度看全渠道
鄧天卓 京東商城新業務部副總裁
中國的在線零售有着更多的機會，除了傳統的渠道遷移，紅利來自于彌補傳統線下渠道的覆蓋，非市場化的地産成本轉嫁給零售業帶來的實體店競争力下降，以及“made in China”的成本紅利。
互聯網的遊戲規則：第一條是高頻打低頻，沒有足夠高信息化的效率工具，很難意識到這一點。滴滴打車受到那麼多的資本關注，高頻和用戶更深的接觸和關系，代表它和你更多的交互。第二條是漏鬥定律，互聯網好處在于是一個效率的工具，百分之一就維持的成本我用一個内容或者好玩的東西，把大量的用戶吸引過來，并且黏在我這裡，我養用戶的同時發現做生意的機會，然後做生意的時候我發現高值用戶，然後提供特殊的服務。
今天全渠道的競争是一是效率的競争，二是體驗的競争，三是文化的競争。
智能零售的趨勢和方案
黃 薇 英特爾物聯網解決方案與産品事業部市場經理
2014 年零售業發展大趨勢：一對一購買者參與；安全性成為首要考慮因素；内容豐富的體驗 ；大數據“傳言”漸漸平息，分析投資日益增加；Android 日益不可或缺 ；移動性不再遙不可及 。
全球零售業移動POS市場趨勢：相比 2013 年，2014 年專賣店的平闆電腦 POS 發運量正以超過 300% 的比率增長。在部署移動 POS 之後，預計客戶滿意度将顯著提高。
全渠道的基礎能力
全渠道營銷人貨數據采集挑戰與應對
高 峰 摩托羅拉無線網絡解決方案業務技術總監
如何做線上和線下？如何來做O2O？應該強化實體店的能力，用電子化渠道做長尾，需要更好了解客戶和經營商品。
80%的消費者購物行為已經嚴重受到互聯網的影響。沒有數據，就沒有辦法做很好的營銷。一個企業想開始做電商，做全渠道，首先要做的是營銷，吸引人到網店或實體店，因此首先需要聯系方式，可以通過多種方式。但傳統零售商是沒有線上數據庫的，僅僅是CRM的人名和手機号。需要建立自己的用戶群體的數據庫。因此，第一步是從offline to online；第二，客戶的準确性辨别；第三，搜集消費者行為信息，做精準營銷。
但由于實體零售商在全渠道營銷中必須同時考慮線上與線下客戶，其數據管理相比于單純電子商務公司，将面臨更大挑戰。
通過二維碼技術，RFID技術，建立傳統零售企業的數據閉環，需要了解顧客的所有行為，才能知道用戶全面的信息。才能精準營銷。
Wifi現在來投資還不錯，是一個低成本吸引用戶的機會，但再往後就不一定了，未來電信資費的價格會越來越便宜，想通過wifi吸引用戶的機會将變得越來越小。
供應鍊管理是關鍵，數據呈現會從一天一查變成時時變化，對供應鍊的要求非常高，需要較大的IT投入。
助力零售商成功打造全渠道業務
郭 娟 德利多富零售解決方案總監
新的移動互聯時代，與消費者互動的設備有智能手機，社交媒體，實體門店，可穿戴技術，通過信技術的應用，可以比較深入了解用戶信息。
要求零售商要成為數字化的零售商，顧客體驗需要提升，基礎設施的提升，數據分析需要加強，并提供更豐富的體驗和差異化購物，不同時間不同方式與顧客互動。
充分用現代移動技術，LBS技術将消費者吸引到店，移動化體驗的方式在實體店出現。
零售業面臨的挑戰：顧客方面，客戶忠誠度越來越低。零售商方面，線上線下的顧客體驗很差。如線上線下沒有打通，支付不方便。門店端會出現不同的問題。
面對挑戰，需要改善店面端，線上線下的無縫體驗。主動跨渠道銷售，創造較好的消費。做到線上線下的無縫零售。
賣場全渠道
拓展全渠道經營百貨思路的變革
王會娣 北京市上品商業發展有限責任公司（上品折扣）CIO
2014年全渠道戰略，是将商品和消費者聯系起來，渠道融合，去渠道化，将擅長的渠道和賣場管理做到極緻高效：
對顧客，好體驗。以實體店為基礎，提供賣場“看-查-咨詢-試-買-送貨-售後”服務，“延伸”服務場 至 互聯網，提供雲購物車服務，服務全渠道互聯網化，并增加評價、提議等互動環節。所有服務圍繞會員進行。以其極高效運營模式提供高性價比商品、常變常新、折扣并時尚。
對導購，高人效。使用PAD：商品數據采集标準化，“收貨、盤貨、查貨、賣貨、退貨”數字化、移動化——工作高效。使用PAD：接互聯網訂單，并揀貨備貨——上品式“倉儲管理”——簡潔高效低成本。使用PAD：接會員、查銷售、收信息、受培訓、做交流。全渠道客服APP：跟顧客觸點從“6小時賣場”到“24銷售線上線下”。對供應商，高效渠道。銷售成本低、運營簡單。銷售量大，并能有效處理長尾，協同作業、信息透明。
對上品，高坪效。集約化管理，賣場兩周一調整，供應商3個月一簽約。以互聯網方式運營企業，數據化運營，渠道運營效率極高。從根本上減少商品中間渠道，基于數據的對單品的管理、商品品類品牌的規劃最終成就對商品和供應鍊的把握。
2014上品全渠道應用場景五大體驗：一是不用錢包逛商場；二是離開商場也沒有離開您；三是不排隊、不打烊；四是體驗購物快樂的分享；五是體驗全方位的服務。
上品現在全渠道是以實體連鎖門店為基礎；打造全渠道經營能力。
購物中心的全渠道建設
危建平 中糧置地大悅城商管中心總經理助理
購物中心如何全渠道？大悅城是做年輕人喜歡的購物中心。給年輕人提供交互的場所。
到底為什麼要做全渠道？今天的商業環境已經發生變化了，競争也原來越激烈。消費者發生很強烈的變化，倒逼企業開始尋找更好的渠道。快遞對渠道的影響是巨大的。各種支付手段對消費者的購物行為，對傳統終端的支付行為影響巨大，新社交媒體對傳統媒體的影響很大。
營造情景化、場景化的購物中心。品牌選擇在變化，從以前的耐克阿迪是購物中心的搶手貨，到變成銷售慘淡，品牌的選擇在發生深刻的變化，更偏向于時尚、符合年輕人喜好的品牌。
在溝通傳播方面，傳統媒體已經被微信、微博等新媒體所取代。信息的溝通與以往相比發生了很大的變化。
在服務上，移動平台的體驗，設施的優化，細節的人性化，内容的能否滿足消費者品位将是重點。
全渠道思路以客群為核心，客群是購物中心的價值源泉。把客群的價值做到最大化。由經營銷售向經營客流的轉型。用大數據導航：場景實體商業制勝的法寶。
全渠道是一個融合體系，将與團購平台結合，與電商平台結合，與社交平台結合，與支付平台合作。全渠道是一個服務體系+SNS體系+銷售體系。大悅城不适合做O2O，但可以用O2O來改善消費者體驗。
社區電商的發展之路
張小軍 民生電子商務有限公司電子商務群COO
民生電商是民生銀行的幾個大股東投資建立的民生電子商務公司。 明确社區電商的概念，有三個關鍵詞，一為“家”：主要說明獲客成本低，社區電商的模式可以将産品營銷放在客戶的家門口，且全天循環展示；二為“雞蛋”，社區電商是一種便利性極強的小經濟；三為“民生”，主旨涉及到的目标行業，應定義為大衆民生關注的行業，從商業模式上的設計也應從為民衆帶來價值作為起點，從以上關鍵詞來诠釋“一個獲客成本極低的小經濟大舞台”。
目前民生在國内開設5000家社區金融便利店，希望将民生打造成社區的主支付卡獲取低成本資金。利用這些網點，可以在現有網點上做零售O2O的業務，發揮更大作用。社區電商是産品與服務的重塑和革命，不僅是品類區隔和交易變化，也不僅僅是為解決最後
金融資産交易打造P2P等資産銷售平台，通過線上拓展，線下小區金融便利店POS布放，發展第三方支付機構代理，對接更多資産提供方及資産品類，通過廣泛的外部合作，實現更多的靈活交易渠道與方式，打造一級和二級的資産交易市場，讓資産具備更高流動性。
B2B業務通過為供應鍊條上遊企業供應商、企業及成員以及下遊經銷商提供融合财務系統、稅務系統、數據分析系統的外圍系統整合服務，以高質量金融服務打造國内領先買方招标網站平台。
O2O業務以社區化為核心，整合社區周邊商戶及社區居民需求，通過與商戶等的戰略合作，實現品牌連鎖化管理，為社區居民提供定制化服務，并通過移動社交、無線端APP、PC端網站三線聯動，實現社區及周邊商圈的線上、線下互動。
生鮮電商的經營之道
翁怡諾 弘章資本創始合夥人
生鮮電商行業目前發展迅猛，但經營模式尚未清晰。目前生鮮電商面臨的問題依舊明顯。普通商品品類與傳統渠道競争，不具競争優勢，進口、糧油、休閑和生鮮是食品網購的主要品類。
對三個生鮮經營渠道的對比分析，我們認為無論是電商、農貿市場還是超市，比拼的是對整個生鮮供應鍊的控制力。在采購環節，超市憑借自身規模優勢，逐漸實現了産地直采,縮短産業鍊,而電商和農貿市場由于規模的限制，渠道層級較長；在物流環節，大規模的采購可以攤低運輸成本，且超市和農貿市場不需負擔最後
因此，線下零售商做電商的機會，一是品類和半徑，在線下增加生鮮電商能有效解決覆蓋半徑及品類問題，與線下形成互補；二是供應鍊，超市經營生鮮在成本端具有明顯的規模效應，社區超市可以解決最後
線下零售商做生鮮電商的劣勢和難點：一是人才缺乏；二是體内孵化對原有體系造成沖擊，電商及互聯網人才的薪資、運營環境與原有體系差異較大，但在物流、供應鍊環節仍需原有體系支持，因此體内孵化會受體制約束；三是線下企業供應鍊強，但互聯網營銷手法弱；四是考核及KPI，線下企業的考核以利潤、損耗等多項運營指标，但線上則以流量、用戶體驗、客戶評論等為指标，考核體系差異較大。
發展策略應該是體外發展，學習VC思維，線下企業要拿出資源與資本和靠譜的運營團隊進行合作；盡量不要體系内孵化；而且思維模式要轉變，營銷、IT等都是要砸錢的東西，且不容易做。
O2O是生鮮電商發展主要策略方向：線下企業作為最後一公裡的執行者，降低生鮮電商物流成本；建立自身深加工能力和中央廚房，減少損耗；圍繞目标客戶做服務，通過社區零售把粉絲和互動做起來，提供一站式生鮮産品的解決方案；在一個城市打開周邊200公裡的核心城區市場，而不是盲目追求速度和跨區發展。
